Web ordinace se otevírá ve chvíli, kdy pacient něco potřebuje: je mu zle a neví, jestli dnes ordinujete. Potřebuje recept. Přistěhoval se a hledá praktika. Takový návštěvník nečte úvodní slovo ani historii ordinace. Hledá jednu konkrétní informaci, a když ji do pár vteřin nenajde, zavolá. Nejčastěji ve chvíli, kdy má sestra plné ruce práce.
Dobrý web proto nemusí být dlouhý. Musí rychle odpovědět na pár otázek, které pacienti kladou pořád dokola. Tady jsou.
1. Ordinujete dnes? A kdy?
Úplně nejčastější otázka. Ordinační hodiny proto patří na úvodní stránku, ne až do podstránky Kontakt. Pište je po dnech a rozlište, pro koho jsou:
- pro objednané a bez objednání,
- odběry krve a biologického materiálu,
- preventivní prohlídky, poradna, očkování,
- telefonické konzultace, pokud je máte v jiném čase.
Hodiny pište jako text, ne jako fotku cedulky nebo PDF. Na telefonu se fotka špatně čte, nepřečte ji čtečka obrazovky pro nevidomé a nepřečte ji ani Google, který jinak umí ordinační dobu ukázat přímo ve výsledcích hledání.
Nejlepší odpověď je jedna věta
„Dnes ordinujeme 7:00–12:00“ nebo „Dnes je zavřeno, ordinujeme zase v pondělí od 7:00.“ Pacient nemusí v tabulce hledat, jaký je den.
2. Máte dovolenou? Kdo vás zastupuje?
Kolem dovolených, nemocí a školení vzniká nejvíc zbytečných telefonátů a cest do zavřené ordinace. Pacient potřebuje vědět čtyři věci:
- od kdy do kdy je zavřeno,
- kdo vás zastupuje,
- adresu a telefon zástupu,
- kdy zástup ordinuje – obvykle jinak než vy.
Oznámení dejte na web s předstihem, aby se pacienti mohli zařídit, a po návratu ho odstraňte. Zapomenutá zpráva o loňské dovolené dělá víc škody, než se zdá: pacient si řekne, že když neplatí tohle, nejspíš neplatí ani hodiny.
3. Jak se vám dovolám?
Telefonní číslo musí jít na telefonu jedním ťuknutím vytočit. Pokud berete telefon jen v některých hodinách, napište to hned vedle čísla – ušetříte pacientům marné volání a sestře zvonění ve chvíli, kdy ošetřuje.
Máte víc čísel (ordinace, sestra, odběry, mobil pro akutní stavy)? Pojmenujte je podle toho, s čím má pacient volat, ne jen „Tel. 1“ a „Tel. 2“.
4. Jak se objednám a jak dostanu recept?
Pacient chce vědět, jestli se má objednat, a jak: telefonem, přes objednávkový systém, e-mailem? Používáte-li online objednávání nebo žádosti o e-recept (třeba Medevio nebo Smartmedix.net), dejte na ně výrazné tlačítko, ne odkaz schovaný v textu.
Přidejte i to, co se objednat nedá: s akutními obtížemi přijďte bez objednání v ordinačních hodinách, při ohrožení života volejte 155.
5. Berete nové pacienty? A mou pojišťovnu?
Kdo hledá nového lékaře, ptá se hlavně na tohle. Napište jasně, jestli nové pacienty registrujete, případně jaké (třeba jen z určité obce nebo jen děti), a co mají při první návštěvě přinést.
Smluvní pojišťovny uvádějte celým názvem i kódem – pacienti znají spíš kód z kartičky než celý název:
| Kód | Pojišťovna |
|---|---|
| 111 | Všeobecná zdravotní pojišťovna ČR |
| 201 | Vojenská zdravotní pojišťovna ČR |
| 205 | Česká průmyslová zdravotní pojišťovna |
| 207 | Oborová zdravotní pojišťovna |
| 209 | Zaměstnanecká pojišťovna Škoda |
| 211 | Zdravotní pojišťovna ministerstva vnitra ČR |
| 213 | Revírní bratrská pokladna |
6. Kudy se k vám dostanu?
Adresa sama nestačí. Pacient, který jde poprvé, ocení patro a číslo dveří, kde se dá zaparkovat, zastávku MHD a hlavně jestli je přístup bezbariérový – pro maminky s kočárkem a starší pacienty to bývá rozhodující. Přidejte odkaz na mapu, který na telefonu rovnou spustí navigaci.
Ordinujete na víc místech? Uveďte u každého pracoviště zvlášť adresu, hodiny i telefon, ať nikdo nepřijde do Lhoty ve dnech, kdy jste v Městě.
7. Co si mám připravit a kolik to stojí?
Krátké pokyny ušetří opakované vysvětlování po telefonu i u přepážky:
- odběry krve nalačno – do kdy nejíst, co pít smíte,
- preventivní prohlídka – co přinést (výsledky, seznam léků),
- očkování – jak se objednat, kdy přijít,
- potvrzení a posudky (řidičský průkaz, zbrojní průkaz, sport, tábor).
K tomu patří ceník výkonů, které nehradí pojišťovna. Pacienti se na ceny často stydí zeptat, a když je najdou na webu, nečeká je u přepážky nepříjemné překvapení.
8. Kdo mě ošetří?
Jména lékařů a sester, jejich role a ideálně fotka. Pacient, který jde k novému lékaři, se cítí jistěji, když ví, koho uvidí. A při zástupu je jasné, kdo je kdo.
Kam co na webu patří
Nejde jen o to, co na webu je, ale i kde. Co pacient potřebuje nejčastěji, má vidět bez posouvání stránky – a to i na telefonu, ze kterého se web ordinace často otevírá cestou nebo v posteli s horečkou.
| Kde | Co |
|---|---|
| Hned nahoře na úvodu | jestli dnes ordinujete, platné oznámení (dovolená, zástup, změna hodin), telefon |
| Na úvodu níž | ordinační hodiny po dnech, adresa, objednání a recepty, pojišťovny |
| Samostatné stránky | tým, služby, ceník, pokyny pro pacienty, registrace nových pacientů |
| V patičce | provozovatel, ochrana osobních údajů, provozní řád, vyřizování stížností |
Kontrolní seznam
Otevřete svůj web na telefonu a zkuste během pár vteřin najít:
- jestli dnes ordinujete a do kolika,
- telefon, který jde rovnou vytočit, a kdy ho berete,
- jestli máte v nejbližších týdnech dovolenou a kdo vás zastupuje,
- jak se objednat a požádat o recept,
- jestli berete nové pacienty a se kterými pojišťovnami spolupracujete,
- adresu s patrem, parkováním a bezbariérovým přístupem,
- ceník výkonů, které pojišťovna nehradí.
Co jste hledali déle než pár vteřin, pacienti nejspíš nenajdou vůbec – a zavolají.